当前位置

首页 > 国学之经部 > 仪礼 > 礼仪礼节制度大纲

礼仪礼节制度大纲

推荐人: 来源: 阅读: 2.7W 次

礼仪礼节是塑个人形象、企业形象的重要手段,既体现员工对企业的基本态度,又反映了一个企业的水准和层次,学习礼仪礼节已经成为提高企业形象的必要条件,成为现代化企业竞争的附加值,中介公司礼仪制度。为了提高员工综合素质,完善形象,创造亲和力,增加美誉度,增加企业市场竞争力,良好的礼仪礼节是公司每一位员工应该遵守的规范。

礼仪礼节制度

一、职业形象

1、着装

员工在上班期间须一律配带公司工牌,工牌链套于衫衣衣领下,保持工牌正面朝上。所有工作人员应穿浅色衬衣、深色西装,领带须系在衬衣的第一个扣子处,男士领带以领带尖盖住皮带扣为宜。男士应穿黑色皮鞋,深色袜子;女士应穿职业高跟鞋,袜子保持和肤色相近为宜,不能穿休闲装、运动鞋。

2、发型

女士头发:过耳及肩之长发须整齐束与脑后,未过耳短发整洁干净利落。

男士头发:短碎发、平头,不允许染发。

3、妆容

以整洁大方为主,女士应化淡妆,可配带简单饰物,男士不得留胡须。

二、基本服务礼仪

1、迎客

做到3米8齿,保持良好精神风貌,语言清晰、热情、亲切、面带微笑。

2、递名片:

递名片时站立以微鞠躬姿势,要用双手递上且动作要慎重,文字向着对方,一边递一边清楚说出自己的姓名;名片先递给长辈或上级,递名片前看清是否是自己名片,是否清洁,名片须放在上衣口袋

3、介绍

首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子,之后再向另一方介绍;当他他人为你做介绍时,要面带微笑、点头致意,并问候“您好,XX先生/小姐”。

4、指引

批引方向:手指并拢用手掌指向指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指方向微倾。

5、请坐

帮助客户拖出凳、椅,邀请客户入座。

6、倒水双手送水,手指不要伸入水中或杯沿,水倒3/4,不能太满。

7、签署资料

帮客户填好资料,准备好纸笔,从正面递交给客户签名并进行解释。递笔给客户时笔尖朝向自己。

8、握手

上身前倾,两足立正,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手力度不宜过大,时间一般3秒。

与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手;客户、年轻者、身分职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,

9、陪行

保持在客人前方2-3步距离,与客人呈130度的角度,步伐与客人一致。,

10、对话

语调清晰、语气温和,面带微笑,对客户表述有所反应,如:点头、记笔记等。

11、进入小区

进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记,拉近和客户之间的距离并介绍:周边环境、配套设施、交通状况等。

12、进出电梯

进电梯时一个员工先进,按住电梯再让客户进电梯,出电梯时一员工先出按住电梯防止电梯门关闭。

13、进入物业(分行自备鞋套)

主动按门铃向业主问好,套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋,如遇雨天应把雨具放在门外。

14、看房(要强调不能做的相关事项)

1)、参观房间先征求业主同意,并按照业主指示参观房间,员工不能借用业主厕所;

2)、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。

3)、离开物业:礼貌与业主致谢告别,在离开时务必保证将门窗、水电、空调等关闭,并保证大门已锁,方可离开。

4)、避开同行:选择正确方式或路线,避开同行。

5)、送客上车礼貌友好的和客户握手。

15、乘车

(1)接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿,到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车。

(2)乘坐前后两排四个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为为最低。上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。

三、办公室礼仪交往

1、业务形象礼仪。在办公室员工应保持优雅的姿势,具体要求如下。

(1)站姿。以立姿工作的员工,应时刻保持标准的的站立姿势,两腿直立、双脚自然分开与肩同宽、两眼平视前方、两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

(2)坐姿。以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的'姿势,大腿与上身成90度、小腿与大腿成70度-90度、两腿自然并拢,不盘腿、不脱鞋,头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

(3)走姿。员工在工作中子行走的正确姿势,平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆

幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

(4)行走。员工在工作中行走一般靠右行,勿走中间;与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。

(5)眼神。员工眼神在与客户交流时,要用诚信的目光注视对方,不要长时间盯着对方的眼睛,注视时可把目光停留在对方的眼与嘴之间。交谈时,员工不能低头不理客户或左顾右盼及做其他事情,这是对客户的不尊重。

(6)微笑。微笑是一种健康文明的举止,通过微笑表达美好情感。

(7)说话,管理制度《中介公司礼仪制度》。语言表达要亲切、随和,要经常注意语气、语调及语速,让对方感觉到舒适。

(8)严格禁止不良举止。

a、随便吐痰。

b、随手仍垃圾。

c、当众嚼口香糖。

d、当众挖鼻孔或掏耳朵。

e、当众挠头皮。

f、在公共场合抖腿。

g、当众打哈欠。

h、当众整理个人服装。

i、当众化妆。

2、交谈礼仪。

(1)称呼。注意对客人的称呼礼仪,男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女

性“太太”、“夫人”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。

(2)礼貌语言。

a、使用10字礼貌语您好、请、对不起、谢谢、再见。

b、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便的应及时致歉。 c、禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。

(3)表达真诚。

a、真诚的眼睛,坦荡如水,平静的注视,不可躲躲闪闪或目光垂下不敢直视。 b、真诚的举止,自然、大方、从容不迫,举手投足一副安然之态。

c、真诚的微笑 如一缕温馨的阳光,充满暖意。皮笑肉不笑,故意挤出的笑缺少真诚。 d、真诚的称赞 称赞别人要发自内心,是心灵之语,否则你就属于奉承的范畴了。

e、真诚的握手 握手是否显得真诚在与握手的轻重,握的太重太轻都不礼貌;恰到好处的握手,要大方的把右手伸出去,手掌和手指全面接触对方的手。

(4)待人微笑。应该笑的真诚、适度、合时宜,把对方看作是自己的朋友或兄弟姐姝,自然大方、真实亲切,表现出自信、真诚、友善、愉快的心态,制度出明朗而富有人情味的工作或气氛;发自内心的真诚微笑要做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到,要适度;不得随心所俗,随便乱笑,不加节制。

(5)谈话内容礼仪。和客户谈完工作之余,少不了要寒暄几句,在这种场合谈话的内容必须加以注意,避谈宗教、政治、民族性的话题,避谈不健康的话题;避免询问他人穿着、饰物之价格及年龄、收入、婚姻状况、健康状况等,可以适当地对他人的打扮,容貌,学识加以赞美,但应适可而止,不可太夸张。

(6)与人交谈保持适当距离。在说话时必须注意保持与对话者的距离。一般保持一两个人的距离最为合适,既让对方感到有种亲切的气氛,以保持一定的“社交距离”;同时要恰当地称呼他人,对有头衔的人称呼他的头衔;对于知识界人士,可以直接称呼其职称,但对于学位就不能作为称谓来用

(7)商业交谈10不雅

A、不得居高临下。平等地和别人交谈,切不可给人“高高在上”的感觉

B、不得自我炫耀。交谈中,不要炫耀自己的长处、成绩,更不要拐弯抹角为自己吹虚。

C、不得口若悬河。如果对方对你所谈的内容不懂或不感兴趣,不要不顾对方的情绪,始终

滔滔不绝。

D、不得心不在焉。听别人讲话的时候,思想要集中,不要左顾右盼,或面带倦容、连打哈

欠;或神情木然、亳无表情

E、不得搔首弄姿。和别人交谈的时候,姿态要自然得体,手势要恰如其分。切不可指指点

点,挤眉弄眼,更不要挖鼻掏耳,给人以轻浮或缺乏教养的印象

F、不得挖苦嘲弄。他人在谈话时出了错误开不妥,不应嘲笑,也不要对交谈以外的人说长

道短

G、不可言不由衷。对不同看法,要坦诚地说出来,不要一味附和,也不要胡乱赞美、恭维

别人,令人觉得不真诚。

H、不得冷暖不均。当和几个客户一起交谈时,不要按他人的身份区分而区别对待,热衷于

与某些人交谈而冷落另一些人。

I、不得故弄玄虚。本来是习以为常的事,切莫有意说得神乎其神,语调时惊时惶、时断时

续,故弄玄虚。

J、不得短话长谈。切不可把一小问题展开无止境地长谈,浪费客户的宝贵时光。要适可而

止,提高谈话效率。

(8)办公室语言规定

A、交往语言:您好,早晨好!您早,再见,请问,请您,劳驾了,谢谢!

B、电话语言:您好,请问,谢谢,再见

C、接待语言:您好,请稍候,我请示一下,请座,对不起,请登记,我马上联系,打扰您

一下,好的,行

(9)其他交谈礼仪

A、公司内与同事、领导须先打招呼,距离较远时,一般点头致意,不可大声喊。

B、在办公室里对上司和同事都要讲究礼貌,“您好”、“早上好”、“再会”之类的问候

语要经常用。同事之间不能称兄道弟或乱叫外号。

C、尊重女同事,不得同女性职员拉扯、打闹。在工作中要讲男妇平等,行为要检点。

四、业务接待礼仪

1、访客接待礼仪

(1)当有客人来访时,应保持良好的精神风貌、语言清晰、礼貌、声音柔和、亲切,面带微笑,起身主动问候:“您好!,请问有什么可以帮到您吗?

(2)与客户沟通时,需起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。

(3)对客人的咨询,应细心倾听再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意,“对不起,请您稍等下,我了解一下再告诉您好吗”

2、业务接待行为礼仪

(1)约人来访,应在约定时间内进行接待,避免迟到。因故不能按时赴约时应提前通知对方。

(2)客人来访,应热情主动、礼貌接待。如受访者不在,应告知客人,能解决的问题应主动为期解决。

(3)与一接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势。

(4)时候保持微笑表情。笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部时间的30%-60%,保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。

(5)来访的客人很多时,应按顺序接待,不要冷落每一位客户。

(6)和顾客交谈时应该眼望对方,用心倾听,不要随意打断客户的谈话,做到百听不厌、百问不烦,不急于辩解,冷静对待。不发急功近利,要给顾客一种“置业顾问”形象。

(7)认真倾听来访者的叙述,对来访者的意见和观点不要轻率表态,应思考后再做决定;对一时不能作答的,要约定一个时间后再联系;对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,不要让来访者等待或再次来访。

(8)正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让其他人接待,以避免中断正在进行的接待,对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,而不要刺激来访者,使其尴尬。

(9)面对各人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切

(10)尊重客人,与客人意见行政管理分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自己正确之类的语言;

(11)客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人下面冲突,尤其避免动用武力。

(12)不准讲粗话、使用蔑视和侮辱性的语言,不开过分的玩笑。不得过且过任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。千万不要诋毁别人或别的公司

(13)不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香胶、看报,不在客户面前大专唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

(14)客人离开要送上车,目送50米,挥手道别。