酒店接待工作业务培训讲稿

一、什么是接待工作

1、接待工作的定义

接待，是企业在公务或会务活动中对来访者所进行的迎接、接洽和招待工作，是相互交往的一种方式，也一定程度上展示了企业形象。接待工作的与坏，反映了一个企业的整体工作水平。

2、接待工作的原则

（1）热情礼貌。不论是谁，在接待来访客人时，都要做到热情礼貌，周到大方，平等对待，主动为来宾提供各种必要的服务。如宾客到了，接待人员需主动迎接，微笑问候，主动引路。

（2）细致周到。不论在哪个环节，都需要接待人员认真、细致、耐心、礼貌、积极。在计划性接待工作中，要事先拟定接待方案，安排布置时要具体实施到每个细节点上，分工明确，责任到人，时时监督。如在宾客离开时要提醒对方有无遗漏物品，礼貌送别。

（3）勤俭节约，减少浪费。在做接待准备与服务工作的同事，要注意从简节约，精打细算，避免铺张浪费，在安排宴请、会议等项目时，尽量减少不必要的环节，提高接待的工作效率。

（4）严守机密，谨言慎行。在接待工作中，要注意各方面的保密工作，既要体现热情友的态度，又要注意信息泄露的可控度，做到少说多听，三思而后行。该说的说，不该说的一字不说，按照企业规定，协调行动，统一对外口径，严格按保密制度办事，严防泄露。

（5）尊重为本。接待工作要以人为本，尊重个人。例如，主动帮客人提行李、电脑等物品时，客人不愿意就不用在勉强。对于对方的身高、外貌、宗教信仰等不得随意评价，尊重个人选择、习惯、隐私等。

二、如何做接待工作

1、发扬四种精神

（1）顾全大局、密切协作的精神。

（2）任劳任怨、无私奉献的精神。

（3）克己自律、廉洁勤政的精神。

（4）真诚客、礼貌热情的精神。

2、接待的一般程序

（1）客人抵达前的准备工作

a.对来访客人要做到4个知道。

知道客人的基本情况；知道客人来访的目的、抵达时间；知道客人活动日程、意见与要求；知道我方接待规格与思想。

b.制定接待方案做到八个明确。

迎送安排要明确；住宿安排要明确；就餐安排要明确；日程安排要明确；车辆安排要明确；会议安排要明确；座次安排要明确；分级接待要明确。

（2）客人抵达后的接待服务

客人抵达后的'服务工作包括：迎接、报到、住宿、会见、会谈、就餐、会议等。在接待过程中，一定要掌握全局，关注接待环节，整合各方面的力量。

（3）客人离开后的相关工作

及时召开接待工作总结会，总结经验，吸取教训，的方面继续发扬，不足之处积极整改，不断提高接待工作。

三、接待礼仪

礼仪是一个人的思想道德水平、化修养、交际能力的外在表现。良的礼仪有助于提升个人素质，方便交往应酬，维护良形象。

1、形象礼仪

形象礼仪涵盖四个方面：仪容礼仪、仪态礼仪、着装礼仪、谈吐礼仪。

2、社交礼仪

社交礼仪涵盖四个方面：见面礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、接待礼仪。

3、用餐礼仪

（1）两个熟悉：熟悉用餐安排的内容、熟悉用餐的环节。

（2）三个环节：排菜单、定形式、排座次。

（3）六个